Bạn đã bao giờ nghe đến cụm từ CRM hay phần mềm CRM chưa? Trong kinh doanh hiện nay, đây là những thuật ngữ được nhắc đến rất nhiều và thu hút sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp. Vậy CRM là gì và tại sao phần mềm CRM lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng ZENTECH tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

1. CRM là gì?

CRM là cụm từ viết tắc của Customer Relationship Management hay còn gọi là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược và công nghệ giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.

Phần mềm CRM là công cụ quản lí và xây dụng mối quan hệ với khách hàng. CRM lưu trữ mọi thông tin của khách hàng từ thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, sơ thích,… giúp tăng tương tác với khách hàng nhằm hỗ trợ các hoạt động bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có thể hiểu rõ khách hàng từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.

2. CRM có bao nhiêu loại?

CRM có nhiều loại khác nhau, mỗi một loại phù hợp với mục đích và nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Dưới đây là ba loại chính của CRM: 

CRM hoạt động (Operational CRM): là giải pháp phần mềm tập trung vào tự động hóa quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao hiệu quả bán hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phần mềm giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng.

CRM phân tích (Analytical CRM): là giải pháp phần mềm tập trung vào thu nhập và phân tích dữ liệu khách hàng từ đó cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng nhờ đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu và lợi nhuận.

CRM cộng tác (Collaboarative CRM): là giải pháp phần mềm tập trung cải thiện sự hợp tác giữ các phòng ban với nhau cũng như giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc chia sẽ thông tin cho khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả, nhờ đó cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách liền mạch. Nhờ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3. Chức năng chính của CRM

Ngoài những chức năng chính như quản lý quan hệ khách hàng, hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và phân tích dữ liệu, CRM còn được tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số tính năng phổ biến:

Quản lý thông tin khách hàng: Cho phép doanh nghiệp lưu trữ và quản lý những dữ liệu liên quan đến khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, sở thích các nhân. Bằng cách đó doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó mang đến dịch vụ tốt nhất giúp tăng doanh thu và giữ được mối quan hệ. 

Quản lý bán hàng: Với tính năng này giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi của khách hàng từ đó dự đoán doanh thu, tạo nên chiến lược kinh doanh phù hợp nhất để tăng doanh số và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Quản lý dịch vụ bán hàng: Là quá trình quản lý và theo dõi những vấn đề, khiếu nại cần hỗ trợ của khách hàng từ đó cung cấp thông tin cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng.

Báo cáo và phân tích: Bằng cách áp dụng công cụ báo cáo và phân tích trong kinh không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi tình hình bán hàng mà còn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Việc này bao gồm các bước thu nhập dữ liệu, tạo báo cáo, phân tích từ đó đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

Chăm sóc khách hàng với Email: Là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Việc sử dụng phần mềm CRM tích hợp cùng công cụ email marketing giúp doanh nghiệp gửi thông điệp cá nhân và thông tin cập nhật về sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả.

Phân nhóm khách hàng: Một bước quan trọng trong chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, phần mềm CRM hỗ trợ đẩy nhanh quá trình phân loại nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố khác nhau, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng.

 4. Những đối tượng nào sử dụng phần mềm CRM

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) được sử dụng rộng rãi trong nhiều tổ chức và doanh nghiệp ở các ngành nghề khác nhau. Dưới đây là những đối tượng chính thường sử dụng :

Các nhà quản lý doanh nghiệp: Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là công cụ hữu ích giúp các nhà quản lý doanh nghiệp trong việc thống kê và theo dõi tình hình kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, tối ưu hóa quá trình kinh doanh. Ngoài ra còn có thế theo theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua các báo cáo công việc.

Bộ phận bán hàng: Phần mềm CRM không chỉ giúp bộ phận bán hàng quản lý thông tin và giao dịch với khách hàng một cách hiệu quả mà còn cung cấp nhiều tính năng hữu ích khác như theo dõi quy trình bán hàng, dự đoán cơ hội kinh doanh, ghi chú thông tin, gửi email, quản lý lịch hẹn, và tạo điều kiện cho sự hợp tác trong các bộ phận. Điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Bộ phận tiếp thị (Marketing): Phần mềm CRM không chỉ hỗ trợ bộ phận bán hàng mà còn là một công cụ quan trọng giúp bộ phận tiếp thị (Marketing) phân tích dữ liệu và đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, CRM cũng hỗ trợ lập kế hoạch, triển khai tiếp thị đa kênh, tối ưu hóa tương tác, và đánh giá hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị. Điều này giúp nâng cao hiệu quả của bộ phận tiếp thị và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Tổng kết lại, phần mềm CRM không chỉ là một công cụ quản lý thông tin khách hàng mà là một nguồn lực quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiếp thị, đồng thời tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Phần mềm Zen Operating System for Business (ZenBos) của ZENTECH là một hệ thống phần mềm điều hành doanh nghiệp, hoạt động trực tuyến trên nền tảng ứng dụng web. ZenBOS bao gồm các phân hệ lõi xử lý và theo dõi các hoạt động diễn ra hàng ngày tại doanh nghiệp và có khả năng dễ dàng mở rộng theo đặc thù quản trị của từng doanh nghiệp.

ZenBOS tích hợp một hệ thống quản lý khách hàng (CRM) mạnh mẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Với CRM của ZenBOS doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử giao dịch, quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng từu đó năng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.